Bilingual Client Relationship Manager / Gestionnaire des relations avec la clientèle

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Bilingual Client Relationship Manager / Gestionnaire des relations avec la clientèle

Job Information
Author pmnationtalk
Date May 21, 2021
Type Full Time
Company Express Scripts Canada
Location Mississauga, ON - Montreal, QC
Category Business / Management
Client Express Scripts Canada
Contact Information
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The Client Relationship Manager in Customer Services is responsible for supporting the Account Management team with daily account activity and operational needs to ensure relationships with customers are effectively maintained. The primary focus for the position is executing client-specific operational deliverables, monitoring service trends, providing proactive service-related consultation, and owning issue resolution. The Client Relationship Manager is the day-to-day client contact for the client and is accountable for all operational deliverables as assigned.

Le gestionnaire des relations avec la clientèle travaille au sein du Service à la clientèle. Il appuie les activités quotidiennes et les besoins opérationnels de l’équipe de gestion de comptes afin d’assurer une bonne gestion des relations avec la clientèle. Le titulaire de ce poste doit tout d’abord s’assurer de la bonne exécution des produits livrables aux clients. Il doit également effectuer un suivi des tendances en matière de service, offrir des conseils axés sur un service proactif et s’assurer de la résolution des problèmes. Le gestionnaire des relations avec la clientèle est la personne-ressource à laquelle les clients peuvent s’adresser. Il est tenu responsable de tous les livrables qui lui sont confiés.


  • Assist the Account Management team by providing customer-facing support. Maintain ownership for assigned service/operational deliverables and ensure operational/service excellence.
  • Build and maintain trusting and open relationships with the customers.
  • Coordinate deliverables with internal operational departments to ensure customer satisfaction and loyalty. Escalate issues when appropriate to drive recovery effort.
  • Assist with proactively monitoring and identifying service trends to allow for immediate resolution of any service issues.
  • Attend Validation and Drug Exception Committee monthly meetings and manage action items on behalf of Express Scripts Canada (ESC) with Customers.
  • Provide support to Account Manager on various strategic initiatives and promotion of ESC’s products to the marketplace.
  • Manage customer communications to ensure consistency of customer appropriate messaging.
  • Establish relationship as first point of contact for benefit inquiries including analysis requests, customer projects and product offerings.
  • Manage customer billing to ensure revenue is optimized
  • Facilitate and attend various internal and external meetings with Senior Account Manager
  • Participate in various projects as assigned


  • Aider l’équipe de gestion de comptes au moyen d’interventions directes auprès des clients. Être responsable des produits ou services à l’intention des clients et s’assurer de leur excellence.
  • Établir et maintenir des relations de confiance avec les clients et faire preuve d’ouverture.
  • Coordonner la production des livrables avec les services à l’interne afin de s’assurer de la satisfaction et de la fidélisation des clients. Faire escalader les problèmes au besoin afin de diriger les efforts de reprise.
  • Aider à suivre et à déceler de manière proactive les tendances en matière de service en vue de la résolution immédiate de tout problème lié au service.
  • Assister aux rencontres mensuelles du comité sur la validation et les exceptions liées aux médicaments et gérer les mesures à prendre auprès des clients au nom d’Express Scripts Canada.
  • Offrir un soutien aux chargés de comptes dans le cadre de diverses initiatives stratégiques et promouvoir les produits d’Express Scripts Canada au sein du marché.
  • Gérer les communications avec les clients afin de s’assurer de l’uniformité des messages.
  • Agir à titre de personne-ressource pour les demandes de renseignements relatives aux régimes, y compris les demandes d’analyse, les projets avec les clients et les offres de produits.
  • Gérer la facturation des clients afin de s’assurer de l’optimisation des revenus.
  • Animer diverses rencontres à l’interne et à l’externe avec le chargé de comptes principal, ou assister à ces rencontres.
  • Participer aux différents projets qui lui sont confiés.


  • Bachelor’s degree or College Diploma in relevant discipline or equivalent work experience
  • 2 – 5  years of relevant experience in a business to business service relationship
  • Excellent verbal and written communication and presentation skills
  • Proficient PC skills, namely with applications such as Microsoft Office PowerPoint, Word, Excel, Outlook
  • Demonstrated strong analytical, problem solving and critical thinking skills
  • Excellent Customer Service capabilities with a strong focus on customer satisfaction and customer retention
  • Ability to multitask and prioritize based on urgency
  • Established organizational skills with attention to detail
  • Demonstrated ability managing projects, utilizing proven project management processes
  • Ability to work cross-functionally in a fast-paced environment to proactively communicate and resolve issues with the highest sense of urgency
  • Confidence to question and challenge the status quo in order to achieve optimal outcomes
  • Knowledge of the healthcare, Group Benefits or Pharmacy Benefit Management industry is an asset
  • Ability to work a flexible schedule to accommodate face to face meetings
  • Occasional travel is required


  • Être titulaire d’un baccalauréat ou d’un diplôme collégial dans un domaine pertinent ou posséder une expérience de travail équivalente.
  • Posséder de 2 à 5 années d’expérience pertinente en gestion de services interentreprises.
  • Avoir d’excellentes habiletés de communication et de présentation, à l’oral comme à l’écrit.
  • Posséder d’excellentes connaissances des fonctions d’un ordinateur, notamment de la suite Microsoft Office (PowerPoint, Word, Excel, Outlook).
  • Posséder de solides capacités d’analyse, de résolution de problèmes et de raisonnement.
  • Avoir d’excellentes aptitudes en service à la clientèle, axées sur la fidélisation et la satisfaction des clients.
  • Être en mesure de gérer plusieurs tâches à la fois et d’établir les priorités en fonction des urgences.
  • Posséder des aptitudes reconnues en gestion du temps et avoir le souci du détail.
  • Être en mesure de bien gérer les projets en utilisant des processus éprouvés en matière de gestion de projets.
  • Être en mesure de travailler en collaboration avec les employés des autres services, dans un environnement qui évolue rapidement, afin de communiquer et de régler les problèmes de manière proactive et dans de très courts délais.
  • Être en mesure de remettre en question le statu quo afin d’atteindre des résultats optimaux.
  • Posséder des connaissances du secteur des soins de santé, des assurances collectives ou de la gestion des régimes d’assurance médicaments constitue un atout.

Deadline for internal candidates to apply is May 27th, 2021.

Express Scripts Canada is a Cigna company

Express Scripts Canada is a subsidiary of Express Scripts, a Cigna company. Cigna Corporation (NYSE: CI) is a global health service company dedicated to improving the health, wellbeing and peace of mind of those we serve. Cigna offers an integrated suite of health services through Cigna, Express Scripts, and our affiliates including medical, dental, behavioural health, pharmacy, vision, supplemental benefits, and other related products.

About Express Scripts Canada

Express Scripts Canada is a leading health benefits manager and has been recognized as one of the most innovative. Our clients include Canada’s leading insurers, third party administrators and governments. We work with these clients to develop industry-leading solutions to deliver superior healthcare in a cost-controlled environment. We provide Active Pharmacy™ services to more than 7 million Canadian patients and adjudicate more than 100 million pharmacy, dental, and extended health claims annually. Through our proprietary consumer intelligence, clinical expertise, and patients-first approach, we promote better health decisions for plan members, while managing and reducing drug benefit costs for plan sponsors.

It will be a condition of employment that the successful candidate obtains an Enhanced Reliability Clearance from the Federal Government. The candidate will be required to provide supporting documentation to receive clearance if required.

We offer a competitive salary and benefits package, along with a positive work environment built on solid corporate values, integrity, mutual respect, collaboration, passion, service and alignment.

We are an equal opportunity employer that promotes a diverse, inclusive and accessible workplace. By embracing diversity, we build a more effective organization that empowers our employees to be the best that they can be.

We are committed to creating a working environment that is barrier-free and we are prepared to provide accommodation for people with disabilities.

If you require accommodation in completing the online application process, please email: [email protected] Do not email [email protected] for an update on your application or to provide your resume as you will not receive a response.

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