Superviseur, Centre d’appels

Superviseur, Centre d’appels

Job Information
Author pmnationtalk
Date March 2, 2021
Deadline Open
Type Full Time
Company Express Scripts Canada
Location Montreal, QC
Category Customer Service
Client Express Scripts Canada
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Superviseur, Centre d’appels

Le personnel du Centre d’appels à l’intention des fournisseurs et du Centre de services aux adhérents répond respectivement aux questions des fournisseurs de soins de santé et des adhérents. Le personnel du Centre d’appels à l’intention des fournisseurs offre de nombreux services aux fournisseurs. Il répond notamment aux questions relatives aux demandes de règlement des patients ou explique comment obtenir l’information voulue dans le manuel approprié. Le personnel du Centre de services aux adhérents aide les participants aux régimes à optimiser leur régime d’assurance médicaments et peut répondre aux questions des participants relativement aux médicaments d’ordonnance et à l’inscription au service de livraison à domicile.

Le superviseur du Centre d’appels relèvera du gestionnaire du Centre d’appels. La personne recherchée veillera à promouvoir des pratiques exemplaires en matière de travail relativement aux appels des pharmaciens, des dentistes et des fournisseurs d’équipement médical et de fournitures médicales et assurera la gestion efficace, la formation et le perfectionnement d’une équipe de représentants. La personne recherchée devra mettre sur pied des stratégies après avoir analysé les processus opérationnels et les flux de travaux afin d’améliorer le rendement du personnel et de réduire les coûts. Elle devra se rendre occasionnellement à notre bureau de Toronto.

Responsabilités principales

  • Fournir des recommandations et assigner les tâches en fonction des résultats des rapports d’analyse et des statistiques du Centre d’appels afin d’atteindre les objectifs contractuels et les objectifs relatifs à la formation et à l’assurance de la qualité.
  • Tenir des séances d’encadrement et revoir les dossiers des employés et les documents du Centre d’appels.
  • Revoir les processus et les méthodes avec l’équipe de direction et le spécialiste de la production des rapports.
  • Offrir du soutien continu et des conseils sur le plan de la gestion, de l’encadrement des employés et relativement aux mesures disciplinaires.
  • Agir à titre de ressource pour les représentants et offrir des conseils en matière d’appels complexes.
  • Gérer, au besoin, et en temps opportun les requêtes des fournisseurs qui lui ont été transmises.
  • Offrir du soutien continu en répondant aux appels en débordement, le cas échéant.
  • Effectuer l’analyse des tendances au sein du Centre d’appels et fournir des recommandations à la direction afin d’améliorer l’efficience opérationnelle et de réduire les coûts.
  • Participer activement au processus de recrutement pour le Centre d’appels.
  • Participer aux initiatives de l’entreprise pour optimiser l’efficience des coûts.
  • Agir à titre de personne-ressource dans le cadre de toutes les initiatives relatives aux appels des fournisseurs.
  • Se déplacer régulièrement au bureau de Toronto aux fins de formation et de réunions avec la direction.

Qualification professionnelle

  • Posséder un minimum de 5 années d’expérience de travail à titre de gestionnaire dans un centre d’appels.
  • Avoir de l’expérience dans le domaine de l’assurance collective ou en matière de gestion de pharmacie ou de cabinet dentaire constitue un atout.
  • Démontrer d’excellentes habiletés en matière de gestion du personnel et posséder des aptitudes éprouvées en leadership.
  • Bien connaître les outils de gestion de centre d’appels.
  • Être en mesure de gérer différents blocs d’affaires, pour lesquels les ententes en matière de niveau de service sont différentes.
  • Doit être bilingue (français et anglais).
  • Posséder d’excellentes habiletés de communication à l’oral comme à l’écrit.
  • Démontrer des aptitudes exceptionnelles en résolution de problèmes.
  • Être en mesure de travailler de façon efficace, seul ou en équipe.
  • Connaître les applications logicielles (suite Microsoft Office)
  • Être en mesure de travailler selon un horaire variable, les soirs, les fins de semaine et les jours fériés.
  • Être en mesure de se rendre au bureau de Toronto lorsque le travail l’exige.

Express Scripts Canada is a Cigna company

Express Scripts Canada is a subsidiary of Express Scripts, a Cigna company. Cigna Corporation (NYSE: CI) is a global health service company dedicated to improving the health, wellbeing and peace of mind of those we serve. Cigna offers an integrated suite of health services through Cigna, Express Scripts, and our affiliates including medical, dental, behavioural health, pharmacy, vision, supplemental benefits, and other related products.

About Express Scripts Canada

Express Scripts Canada is a leading health benefits manager and has been recognized as one of the most innovative. Our clients include Canada’s leading insurers, third party administrators and governments. We work with these clients to develop industry-leading solutions to deliver superior healthcare in a cost-controlled environment. We provide Active Pharmacy™ services to more than 7 million Canadian patients and adjudicate more than 100 million pharmacy, dental, and extended health claims annually. Through our proprietary consumer intelligence, clinical expertise, and patients-first approach, we promote better health decisions for plan members, while managing and reducing drug benefit costs for plan sponsors.

It will be a condition of employment that the successful candidate obtains an Enhanced Reliability Clearance from the Federal Government. The candidate will be required to provide supporting documentation to receive clearance if required.

We offer a competitive salary and benefits package, along with a positive work environment built on solid corporate values, integrity, mutual respect, collaboration, passion, service and alignment.

We are an equal opportunity employer that promotes a diverse, inclusive and accessible workplace. By embracing diversity, we build a more effective organization that empowers our employees to be the best that they can be.

We are committed to creating a working environment that is barrier-free and we are prepared to provide accommodation for people with disabilities.

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